Asiakas ei ole aina oikeassa

Selailin vanhoja muistiinpanoja tietokoneeni kovalevyltä ja muistoihini palasi muuan epämiellyttävä tapaus vuosien takaa. Aihe on sinällään yhä ajankohtainen ja siksi ajattelin laatia muistelmistani uuden blogi-kirjoituksen.

Oli vuosi 2008. Työskentelin tuolloin myymälävartijana jo edesmenneessä Koivistonkylän Euromarketissa Tampereella. Kaupan yleinen ilmapiiri oli lievästi ilmaistuna negatiivinen.

Tietenkään en nauttinut tapahtuneesta yhtään. Tein vain työtäni. Olin kuitenkin ylpeä siitä, että koko prosessi oli tapahtunut tarkasti sääntöjä noudattaen, eikä se kestänyt kauaa.

Kaupan logistiikka oli retuperällä ja monet rakennuksen pelastussuunnitelman- sekä yleisen lainsäädännön vaatimat turvallisuuteen liittyvät yksityiskohdat oli hävyttömästi jätetty hoitamatta. Niistä oli lukuisia kertoja kaupan johtoa huomautettu esimerkiksi vartijoiden toimesta.

Ongelmia pyrittiin piilottelemaan tai niihin kehiteltiin lyhytaikaisia hätäratkaisuja ennalta ilmoitettujen auditointien ja viranomaistarkastusten ajoiksi.

Ehkä härskein esimerkki tällaisesta toiminnasta oli, kun tulenarkaa ainetta sisältäviä polttoainesäiliöitä varastoitiin väliaikaisesti kaupan ulkoseinustalla sijaitsevaan puuvarastoon. Auringonsäteet pääsivät osumaan niihin ja ne olivat muutenkin siellä sivullisten helposti tavoitettavissa. Näille kun ei kaupassa ollut sääntöjen mukaisia säilytystiloja. Normaalisti ne lojuivat lastauslaiturilla.

Asiakkaiden tietoon ei erilaisia epäkohtia tietenkään haluttu tuoda, mutta henkilökunnan tyytymättömyys vallitsevaan olotilaan oli ilmeinen. Ikävät puheet täyttivät käytävät ja toisten selän takana tapahtuva kieroilu oli jokapäiväistä.

Toki mukaviakin ihmisiä mahtui tähän joukkoon, mutta yleistettynä tuntui, kuin kaikki olisivat vihanneet toisiaan ja ennen kaikkea kaikki olisivat vihanneet juuri vartijaa.

Monet henkilöstölle epämiellyttävät työt yleensä sysättiin vartijan niskaan. Tämä saattoi olla esimerkiksi ostoskorien tai -kärryjen keräämistä takaisin omille paikoilleen, pullohuoneen hoitamista ja laitteiden huoltamista koneiden jumittuessa, sisäisen postin lajittelua ja – jakamista, yleisiä kunnossapito- ja huoltotöitä, käytettyjen astioiden plokkaamista kokoustiloista ja toisinaan jopa siivousta.

Olipa työ melkeinpä mitä tahansa, jos sille ei oltu määritelty varsinaista tekijää, oli yleinen asenne, kyllä vartija hoitaa. Ja teitpä sitten mitä tahansa, lähes aina oli jollain jotain negatiivista sanottavaa tekemisistäsi, tai olit tekemässä väärää asiaa väärään aikaan.

Jos ruuhkapäivinä olit huoltamassa esimerkiksi pullohuonetta, saatettiin info-pisteestä soittaa ja vaatia tulemaan kiireesti keräämään kassalinjoille kertyneitä valtavia ostoskorivuoria pois. Tai kun olit tätä tehtävää suorittamassa ja pullokoneet alkoivat iloisesti piipaten ilmoittamaan tukkeutumisestaan, olisi niitä taas mentävä nopeasti laittamaan toimintakuntoon turhautuneiden asiakkaiden hoputtaessa vierellä.

Laskujeni mukaan päivittäisiin työtehtäviin kuului noin neljän tai viiden eri toimialan työt. Näiden lisäksi olisi pitänyt hoitaa vielä itse turvallisuusalan töitä, eli ennaltaehkäistä häiriökäyttäytymistä, tarkkailla tapahtumia kaupan käytävillä valvontakameroilla, kuin myös fyysisesti paikan päällä ja yrittää ottaa näpistelijöitä kiinni.

Jatkuva kiire ylimääräisissä työtehtävissä aiheuttivat sen, että varsinaiseen vartijan työhön ei juurikaan riittänyt aikaa. Hävikit kasvoivat kasvamistaan, eikä kiinniotoista ollut tietoakaan. Kaupan johto huohotti vartijan niskaan vaatien tämän epäkohdan korjaamista, mutta he halusivat myös näiden edellä mainittujen oheistöiden tulevan hoidetuksi. Tilannetta ei liiemmin helpottanut työnantajani ISS Security Oy:n johdon kaupalle lupaamat suurehkot kiinniottomäärät, jotka vartijoiden olisi tullut viikoittain suorittaa.

Välillä saattoi olla useita työtehtäviä samaan aikaan, eikä niistä mitkään välttämättä liittyneet itse vartiointiin. Yhdelle ihmiselle työmäärä oli täysin kohtuuton. Vartijoita tai muuta henkilökuntaa ei oltu valmiita palkkaamaan lisää, koska se olisi automaattisesti heikentänyt kaupan taloudellista tulosta.

Kun hävikit taas vain kasvoivat entisestään, sai vartija päivittäin kuunnella haukkumista kaupan esimiehiltä. He valittivat aiheesta myös vartioimisliikkeen esimiehille, jotka taas tämän jälkeen soittelivat vuorossa olevalle vartijalle ja vaativat asialle tehtävän jotain.

Äärimmilleen täyttynyttä lokasankoa kaadettiin toistuvasti vartijan niskaan, eivätkä esimiehet sen enempää kaupassa kuin vartioimisliikkeessäkään tuntuneet ottavan vastuuta mistään. Toisinaan rivimiehenä toimiva vartija joutui ottamaan vastuulleen myös esimiehille kuuluvia tehtäviä, saamatta tästä kuitenkaan minkäänlaista rahallista korvausta.

Siinä punnittiin työntekijän moraalia ja tämän tahtoa hoitaa työnsä mahdollisimman hyvin. Näin oli yksinkertaisesti pakko toimia, tai muuten olisivat työt jääneet hoitamatta. Siitä taas olisi syntynyt lisää ongelmia vuorossa olevalle vartijalle.

Stressaava ympäristö ja sen synnyttämä sairaalloinen noidankehä aiheuttivat valtavan taistelun oman mielenterveyden säilyttämisen puolesta. Hermot olivat usein riekaleina ja suuttumus saattoi syntyä hyvinkin tyhjänpäiväisistä asioista. Joskus tuntui, kuin ennen iloisessa ja ystävällisessä ihmisessä olisi alkanut elää jokin hirvittävä kusipää, ennestään täysin tuntematon ja pelottava persoona.

Eräänä päivänä se viimeinkin sitten tapahtui. Ei suinkaan herra Hyden näyttäytyminen tai edes hermoromahdus, vaan suoritin kiinnioton verekseltään havaitussa näpistystilanteessa.

Oli elokuinen lauantai-iltapäivä. Olin tapani mukaan keräämässä ostoskoreja kassalinjan tuntumassa, kun työpuhelimeni soi. Kaupassa oli poikkeuksellisesti tuolloin työtehtäväänsä suorittamassa myös myymäläetsivä. Hän oli havainnut erään asiakkaan toiminnassa olevan jotain epäilyttävää. Seisoin muutamien metrien päässä etsivästä ja kiinnitin huomioni tämän osoittamaan henkilöön.

Iäkkäämpi naisihminen oli kassalla pakkaamassa ostoksiaan muovikassiin ja laski sen ostoskärryynsä. Myymäläetsivä oli havainnut naisen jättäneen kärrynsä pohjalle sinihomejuuston. Muut ostokset oli maksettu, mutta kyseistä juustoa ei. Etsivä epäili, että nainen aikoo jättää tuotteen maksamatta. Näin myös tapahtui.

Seurasin naista, kun tämä alkoi työntämään kärryjään pois kassalinjastosta. Hän nosti juuston käteensä ja laski sen kassiin maksamiensa ostosten joukkoon. Nainen ei millään tavoin antanut ymmärtää, että hänellä olisi ollut aikomustakaan palata maksamaan tuotetta, vaikka selvästi tiedosti sen jääneen maksamatta. Taakseen katsomatta, hän jatkoi matkaansa kohti uloskäyntiä.

Koska nainen oli ylittänyt kassalinjan tuotesuojaportin maksamattoman tuotteen kanssa ja oli pyrkimässä ulos liikkeestä, tulkitsin kiinnioton perusteiden täyttyneen. Myös etsivä, johon edelleen olin puhelinyhteydessä, oli sitä mieltä, että näpistys oli tapahtunut ja kehotti minua toimimaan.

Oli toki täysin mahdollista, että nainen oli unohtanut tuotteen kärryn pohjalle vahingossa, mutta hän ei selvästikään aikonut korjata virhettään, vaikka hänellä olisi ollut siihen vielä mahdollisuus.

Kävelin reippaasti naisen luo ja tervehdin häntä. Selitin tilanteen ja pyysin häntä tulemaan mukaani sivummalle, selvittämään asiaa pois muiden asiakkaiden katseiden alta. Kun kerroin sinihomejuuston jääneen maksamatta, nainen myönsi tämän ja ojensi tuotteen minulle kassistaan.

Nainen lähti vapaaehtoisesti mukaani kohti kiinniottotilaa. Hän käveli koko matkan kärryineen vasemmalla puolellani. Missään vaiheessa en naiseen koskenut. Toimin rauhallisesti ja kohteliaasti. Myymäläetsivä näki tilanteen koko ajan ja puhelinyhteys häneen oli edelleen auki.

Oliko nainen toiminut vilpittömästi ja jättänyt juuston kärryynsä vahingossa? Sitä en tiennyt, eikä sillä tilanteessa oikeastaan ollut merkitystä. Tiesin vain, että lain mukaan minun täytyi kiinnioton tehdessäni laatia tapahtuneesta kirjallinen anastusilmoitus ja kutsua poliisi paikalle selvittämään asiaa.

Kiinniottotilassa oli lattiatasossa olevaa kovaa kiinteää istuinta lukuun ottamatta vain yksi vartijalle tarkoitettu pehmeä konttorituoli. Koska nainen oli iäkkään puoleinen, annoin oman istuimeni hänelle. Pyysin etsivää tuomaan tilaan toisen tuolin ja itse seisoin tämän ajan. Etsivä myös soitti puolestani poliisin paikalle.

Aloitin anastusilmoituksen täyttämisen välittömästi kiinniottotilaan saapumisemme jälkeen. Nainen nousi hermostuneena useita kertoja ylös ja tuli vierelleni pöydän ääreen, mutta palasi kehotuksestani aina takaisin istumaan. Missään vaiheessa en käynyt naiseen käsiksi ja yritin asiallisesti selittää mitä tilanteessa seuraavaksi tapahtuisi.

Nainen oli huolissaan siitä, että ostoksilla mukana ollut aikuinen poikansa ei tiennyt missä hän olisi. Poika oli jäänyt kiinnioton aikana maksamaan omia ostoksiaan toiselle kassalle, eikä välttämättä ollut nähnyt mitä oli tapahtunut. Annoin naisen soittaa puhelimellaan pojalleen ja kertoa tilanteesta.

Ehdotin naiselle myös, että voin antaa hänen maksamansa ostokset pojalleen, varmistaakseni, että ne eivät pilaannu. Poliisin paikalle saapuminen saattaisi kestää. Ehdotin, että poika voisi viedä maksetut ostokset mukanaan. Nainen suostui tähän. Juustoa hän ei omien sanojensa mukaan ollut enää halukas maksamaan.

Annoin ostoskassin kiinniottotilan ulkopuolella odottavalle etsivälle. Poika saapui kiinniottotilan ovelle ja etsivä antoi ostokset hänelle. Poika yritti väkisin pyrkiä sisälle kiinniottotilaan. Seisoin oven edessä estäen tämän pyrkimykset. Selitin, että en voi päästää häntä sisään. Poika hyväksyi tilanteen, mutta poistuessaan solvasi minua äänekkäästi.

Poliisi saapui noin kaksikymmentä minuuttia kiinnioton suorittamisesta ja veivät naisen mukanaan. Olin naiselle tätä ennen selittänyt, että hän voisi poliisin saapuessa selvittää heidän kanssaan onko tapahtunut inhimillinen erehdys. Tilanne oli nyt poliisin vastuulla. Anastetun juuston palautin takaisin kylmäosastolle ja tilanne oli omalta osaltani toistaiseksi ohi.

Tietenkään en nauttinut tapahtuneesta yhtään. Tein vain työtäni. Olin kuitenkin ylpeä siitä, että koko prosessi oli tapahtunut tarkasti sääntöjä noudattaen, eikä se kestänyt kauaa. Toisinaan kiinniottotilanteet saattavat viedä useita tunteja, sillä poliisin tulo paikalle kestää usein kauan, eikä kiinniotettua saa lain mukaan vapauttaa ilman viranomaisen erillistä lupaa.

Sainko toteutuneesta kiinniotosta kuitenkaan kiitosta kaupan esimiehiltä? Seuraavana maanantaina tulin taas suorittamaan työvuoroani. Tunnelmani oli hyvä ja hoidin tehtäviäni sovitusti. Työpuhelimeni soi ja yksi kaupan esimiehistä kyseli lauantain tapahtumista. Kerroin hänelle lyhennetysti toimenpiteistäni ja kysyin miksi tämä asiaa tiedusteli. Esimies kertoi, että minusta oli tehty valitus. Olin yllättynyt ja lähdin selvittämään asiaa tämän huoneeseen.

Kävi ilmi, että kiinniotetun naisen poika oli laatinut minusta haukkumakirjeen. Olin lukemani valituksen perusteella toiminut tilanteessa ”tökerösti”, ”epäasiallisesti” ja jopa ”kovakouraisesti”.

Poika väitti, että olin ”napannut äitiään kädestä” ja ”retuuttanut hänet voimallisesti takahuoneeseen”. Väittämän mukaan olin vain ”yksipuolisesti päättänyt”, että kyseessä on ”myymälävarkauden yritys” ja että olisin sanonut ennen kiinniottotilaan viemistä: ”sä otit ton juuston”, vaikka äitinsä ”olisi halunnut maksaa juuston”. Näistä väittämistä ei yksikään pitänyt paikkaansa.

Pojan mielestä poliisin paikalle kutsuminen oli äitinsä ”julkista nöyryyttämistä”. Myös kaupan esimies oli tätä mieltä. Yritin turhaan selittää esimiehelle, että laki vaati minua toimimaan kyseisellä tavalla.

Pojan väittämän mukaan äitinsä joutui odottamaan ”myymälävartijan kopissa pitkään poliisien tuloa”. En kuulemma ”vastannut mihinkään kysymyksiin” pojalle ja hän ”joutui viemään ostetut tarvikkeet” äitinsä autolla äitinsä kotiin, ”jotta ne eivät pilaantuisi”. Poliisi oli pojan kertoman perusteella jättänyt naista rankaisematta.

Poika käänsi kutakuinkin kaiken toimintani minua vastaan. Jopa edellä mainitut pyrkimykseni toimia tilanteessa inhimillisesti. Poika vaati kaupalta ja vartioimisliikkeeltä kirjallisen vastineen tapahtuneelle ja selvityksen siitä, oliko tällainen toiminta normaalia. Hän halusi myös tietää vartijan oikeuksista vastaavissa tilanteissa.

Ymmärsin kyllä tilanteen kiusallisuuden pojan ja äitinsä näkökulmasta, mutta tällainen asioiden vääristely ja suoranainen valehtelu toiminnastani oli mielestäni hävytöntä. Tilanteen kruunasi, että kaupan esimies jopa uskoi kaiken pojan kirjoittaman ja syytti minua asioista, mihin en ollut syyllistynyt.

Yritin turhaan oikaista tapahtumaa ja kertoa mitä oikeasti oli tapahtunut. Laadin esimiehelle kirjallisen raportin tapahtumista ja pyysin myös tilanteessa silminnäkijänä toimineelta myymäläetsivältä oman raporttinsa aiheesta. Hän puolsi omaa kertomustani ja vahvisti pojan väitteiden olleen tuulesta temmattuja.

Edes nämä kaksi raporttia eivät saaneet kaupan esimiestä uskomaan minua. Minut haukuttiin toistamiseen ja minulle kerrottiin, että he nyt mahdollisesti menettävät vuokseni useita asiakkaita.

Vartioimisliikkeen päällikkö kävi myöhemmin kaupan esimiesten kanssa keskustelun tapahtuneesta. Lopputuloksesta en tiedä, mutta asian käsittely päättyi siihen. Loppujen lopuksi kiinniottamani nainen palkittiin kaupan toimesta viidenkymmenen euron lahjakortilla.

Tämän jälkeen työmotivaationi oli täysin nolla. Olin omilta esimiehiltäni pyytänyt useita kertoja vaihtoa toiselle kohteelle jo kuukausien ajan. He vain lupailivat ja lupailivat yrittää, mutta mitään ei koskaan tapahtunut. Todellisuudessa he eivät voineet ottaa minua kohteelta pois. Heillä ei ollut ketään laittaa tilalleni. Valtaosa vartijoista inhosivat kyseistä kohdetta, koska he tiesivät millainen ympäristö se oli työskennellä.

Kävin työterveyspsykologin juttusilla keskustelemassa ongelmistani. Sain muutaman päivän sairaslomaa, mutta eipä niistä kauheasti apua ollut. Pian ahdistukseni oli noussut niin suureksi, että en keksinyt enää muuta vaihtoehtoa, kuin sanoa työsuhteeni irti. Edessä oli työvoimatoimiston langettama karenssi.